Obiectiv

Cursul este bazat pe o viziune pozitiva asupra reclamatiilor clientului (vazute ca barometru al nivelului calitatii serviciilor, dar si ca o oglinda a disfunctionalitatilor interne). Scopul acestuia este transferul unor metode, tehnici si bune practici specifice activitatii de gestionare a reclamatii din departamentele vanzari si Customer Support (relatii cu clientii). Totodata, cursul prezinta modul de gestionare a plângerilor, comunicarea eficienta, timpul de raspuns si interesul pentru satisfactia clientului ca premise ale reducerii costurilor non-calitatii serviciilor oferite, in vederea salvarii si repozitionarii companiei in relatia cu clientii sai.

GRUPUL TINTA
Cursul este destinat persoanelor care interactioneaza
direct sau la telefon cu clientii din departamentele: vanzari, customer support, call-center, relatii cu clientii.

CONTINUT:
• Costul pierderii unui Client (costurile non-calitatii in activitatea firmei)
• Reclamatiile – o sansade remediere a situatiei
• Tipuri de clienti si abordarea diferentiata a conflictului
• Etapele rezolvarii unui conflict
• Importanta limbajului pozitiv in atenuarea conflictului
• Tipuri de reclamatii si implicatii in managementul total al calitatii
• Comunicarea eficienta, inlaturarea barierelor de comunicare
• Modalitati de rezolvare a reclamatiilor (studii de caz)
• Formula cadoului pentru reclamatii in scris.

Orientarea spre client - o investitie strategica, nu un cost
Doar 4% dintre clientii nemultumiti reclama cand vine vorba despre modul in care au fost tratati, iar majoritatea nu ofera nici un feedback, plecand pur si simplu la concurenta.
"Un procent de numai 14% dintre clientii pierduti pleaca din cauza produsului, in timp ce 68% sunt pierduti din cauza tratamentului necorespunzator pe care il primesc de la angajatii cu care interactioneaza." - Conf. M.S.P.A.

Durata: 8 ore pe parcursul unei zile

Pretul afisat este orientativ. Acesta se poate modifica in functie de numarul de participanti.